Название вакансии: Ведущий специалист по поддержке клиентов (CSR Lead)

Описание

IBMC — ведущая компания по бизнес-консалтингу в Индонезии, занимающаяся развитием бизнеса. Имея прочное присутствие на индонезийском рынке, мы предлагаем полный спектр услуг, адаптированных для удовлетворения разнообразных потребностей как местных, так и международных компаний.

В настоящее время мы помогаем нашему клиенту, быстрорастущей компании, расположенной на Бали, в найме Ведущего специалиста по поддержке клиентов (CSR Lead). На этой должности вы будете напрямую подчиняться IBMC, руководя командой поддержки первой линии для операций нашего клиента.

Мы ищем проактивного, высокоорганизованного и коммуникабельного Ведущего специалиста по поддержке клиентов, который будет курировать и повышать уровень нашей команды поддержки клиентов. Помимо основных обязанностей по поддержке, вы возьмете на себя ответственность за производительность команды, ежедневные операции, обеспечение качества и эскалацию на высоком уровне. Идеальный кандидат сочетает практический опыт поддержки с сильными лидерскими качествами, чтобы руководить командой в обеспечении бесперебойного взаимодействия с пользователями по каналам электронной почты и живого чата.

Чем вы будете заниматься

• Руководство командой и операции: Контроль ежедневных операций очереди поддержки (электронная почта и живой чат), мониторинг загрузки команды и обеспечение точных, своевременных ответов в рабочее время.
• Управление эскалацией: Обработка приоритетных, сложных или деликатных жалоб клиентов, переданных специалистами поддержки, и их оперативное разрешение.
• Обеспечение качества (QA) и коучинг: Регулярный обзор тикетов поддержки, мониторинг качества ответов, предоставление конструктивной обратной связи и проведение обучающих сессий для повышения квалификации агентов поддержки.
• Управление процессами и знаниями: Создание и обновление внутренних баз знаний, стандартных операционных процедур (SOP) и руководств по часто задаваемым вопросам для клиентов с целью повышения эффективности самостоятельного обслуживания и работы команды.
• Прямая поддержка клиентов: Активное участие в ответах на запросы клиентов, консультирование их по продуктам и услугам, а также обучение пользователей функциональности продуктов.
• Отчетность о производительности: Отслеживание ключевых показателей поддержки клиентов (например, CSAT, First Response Time, Resolution Rate) и предоставление регулярных отчетов о производительности заинтересованным сторонам IBMC и клиента.

Требования

• Образование: Степень бакалавра в области коммуникаций, бизнеса, бизнес-администрирования или смежной области.
• Опыт: Минимум 3–4 года работы в службе поддержки клиентов, из которых не менее 1–2 лет на руководящей, надзорной должности или в роли тимлида.
• Мастерство коммуникации: Безупречные профессиональные навыки письменного и устного общения на английском и индонезийском языках.
• Технические навыки: Уверенное владение системами тикетинга хелпдеска (например, Zendesk, Freshdesk, Intercom) и платформами живого чата.
• Решение проблем и самообладание: Продемонстрированная способность сохранять спокойствие, аналитический подход и вежливость при управлении сложными эскалациями клиентов под давлением.
• Ориентация на данные и процессы: Знакомство с показателями обслуживания клиентов (CSAT, SLA, FRT) и опыт создания документации по поддержке/SOP.

Преимущества

• Прямое карьерное развитие и профессиональный рост под руководством IBMC.
• Сотрудническая и поддерживающая командная среда, поддерживающая растущее предприятие на Бали.